Mon Expertise

Avec plus de 10 années d'expérience dans la gestion de la relation client, j'ai développé une expertise approfondie dans l'optimisation des services client et le management d'équipes performantes. Mon approche combine excellence opérationnelle, innovation et développement humain.

Domaines d'Expertise

Management d'équipes multilingues

  • Direction d'équipes jusqu'à 50 personnes
  • Développement des compétences et formation
  • Gestion de la performance et des talents
  • Création d'une culture d'excellence
  • Leadership situationnel et coaching

Indicateurs de performance

  • Définition de KPIs pertinents
  • Mise en place de tableaux de bord
  • Analyse et optimisation des données
  • Reporting et présentation des résultats
  • Amélioration continue des performances

Optimisation des processus client

  • Analyse et cartographie des processus
  • Réingénierie et simplification
  • Automatisation et digitalisation
  • Gestion de la qualité
  • Standardisation des pratiques
95% Satisfaction client moyenne

Obtenue grâce à l'optimisation des processus et la formation des équipes

+30% Productivité moyenne

Amélioration constatée après la mise en place de nouveaux processus

-25% Temps de résolution

Réduction du temps de traitement des demandes clients

Études de Cas

Transformation digitale d'un service client

Challenge : Moderniser un service client traditionnel pour améliorer l'efficacité

Solution mise en place :
  • Implémentation d'outils digitaux
  • Formation des équipes aux nouvelles technologies
  • Réorganisation des processus de travail
Résultats :
  • Réduction de 40% des délais de traitement
  • Augmentation de 35% de la satisfaction client
  • Économies opérationnelles de 25%

Optimisation d'un centre de contact client

Challenge : Améliorer la performance d'un centre de contact de 100 personnes

Solution mise en place :
  • Restructuration des équipes
  • Mise en place de nouveaux KPIs
  • Programme de formation continue
Résultats :
  • Amélioration de 45% du First Contact Resolution
  • Réduction du turnover de 30%
  • Augmentation de 20% de la productivité